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63%的消费者会为优质的客户服务支付更多费用

时间:2023-01-16 18:43:44 来源:
导读 根据收入团队人工智能对话智能的云领导者Invoca发布的一份新报告,虽然通货膨胀率上升可能导致消费者仔细评估对高风险购买的投资,但通货膨...

根据收入团队人工智能对话智能的云领导者Invoca发布的一份新报告,虽然通货膨胀率上升可能导致消费者仔细评估对高风险购买的投资,但通货膨胀也增加了他们对优质客户服务的期望。Invoca 的 2022 年买家体验基准报告研究了消费者在进行高风险购买(例如购买汽车、承担家装项目和度假)时的期望如何与他们的品牌体验相提并论。根据该报告的调查结果,超过四分之三的受访者(76%)表示,仅仅一次糟糕的经历,他们就会停止与一家公司开展业务。相比之下,63%的人表示他们仍然会为优质的客户服务支付更多费用。

价格和客户服务是消费者在进行高风险购买时最关心的两个问题——消费者表示他们将停止与公司开展业务的主要原因是价格,其次是电话服务不佳。虽然大多数消费者(67%)表示他们会比去年做更多的研究以找到最优惠的价格,但63%的人也表示他们愿意支付更多费用以获得最好的客户服务。

同样明显的是,通货膨胀的压力让消费者停了下来。与去年的调查(35%)相比,2022 年报告进行高风险购买的消费者略多 (38%) 的消费者。超过70%的受访者表示,通货膨胀影响了他们的高风险购买决策和时间表,超过一半(58%)的受访者由于通货膨胀而购买的可能性略低或小得多。价格上涨并没有显着减缓消费者对产品和服务的需求,但它们增加了对优质客户服务的需求。

“通货膨胀给消费者带来了压力,他们必须为大多数东西支付更多费用,因此他们理所当然地期望自己的钱更多,并且不会容忍执行不佳的购买体验,”Invoca客户成功高级副总裁Jennifer Lovette说。“当有人打电话给您的企业时,他们已经准备好购买,如果与您的品牌进行的任何人与人之间的互动不出色,他们将立即关闭 - 电话是您品牌的门面,提供出色的通话体验是提高忠诚度和客户终身价值的最佳方式之一。”

2022 年,当消费者遇到问题或需要帮助时,手机成为首选的沟通渠道,超过了数字。

Invoca的调查还发现,当消费者遇到问题并需要帮助时,手机是首选的沟通渠道(68%),自2021年以来增长了8%,并超过数字/在线成为首选的联系渠道。解决问题的最不受欢迎的沟通渠道是通过聊天机器人(4%)。然而,结果表明,人们正在热身于聊天机器人。当被问及如果唯一的通信选项是聊天机器人或自动助手,他们会有多舒服地购买,今年,20% 的人表示他们会习惯使用聊天机器人,而 2021 年只有 13%。Z世代和千禧一代占聊天机器人亲和力增长的大部分,近三分之一(32%)的年轻消费者表示这是他们首选的沟通渠道。

进一步强调在电话上提供出色体验的重要性的是可怕的粗鲁代理,它现在在消费者构成负面客户服务(59%)方面名列前茅,紧随其后的是长时间等待(58%)和太多转移(54%)。

Invoca 的 2022 年买家体验基准报告主要发现包括:

不断上升的通货膨胀促使消费者重新考虑他们的高风险购买。近四分之三(72%)的人表示,通货膨胀影响了他们的购买决策和时间表,超过一半(58%)的人由于通货膨胀率上升,进行这些购买的可能性略低或小得多。

然而,积极的客户体验可能是企业的成败时刻。超过四分之三的受访者(76%)可能会在一次负面的客户服务体验后停止与公司开展业务。

消费者现在希望企业知道他们打电话的原因,特别是如果他们以前与他们做过生意,绝大多数(85%)希望他们知道一些细节(例如购买历史,知道我是谁等)。这些结果与 2021 年相比,只有 71% 的企业认为企业应该已经知道这些细节并期待他们打电话的理由。

负面的客户体验归结为粗鲁的代理(59%);长时间的等待时间(58%)和太多的转移(54%)。很明显,消费者对联络中心座席失去了耐心,脾气正在上升,超过一半(61%)的受访者承认他们有时会生气或提高对座席的声音。

优先考虑个性化可以赢得客户的信任和忠诚度。

虽然今天的消费者可能希望企业知道他们打电话的原因,但他们也会更信任企业,并且更有可能在未来与他们做生意。因此,企业必须为其联络中心座席提供有影响力的数据和简单的技术,以确保他们能够提供积极的客户体验。通过允许座席在正确的时间使用正确的数据来开始客户交互来消除痛点,将确保他们能够有效地提供帮助和故障排除。

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